Clientes que se quejan, protestan con dureza o incluso se vuelven groseros: todos conocemos estas situaciones desagradables. ¡Pero no se preocupe! Con la actitud adecuada, las herramientas de comunicación adecuadas y una gestión adecuada de la conversación, los conflictos se pueden resolver rápidamente, o incluso se puede evitar que surjan.

Los participantes se beneficiarán de métodos que pueden aplicarse de inmediato, una nueva interpretación del comportamiento impulsivo de los clientes y ejercicios prácticos. El objetivo es que encuentres las palabras adecuadas antes, durante y después de una escalada y que, con la estrategia adecuada, te ganes (de nuevo) el corazón de los clientes.