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Siempre he escuchado un dicho que dice ¨La perfección es enemigo de lo práctico¨, creo que muchas personas lo creen y es por eso, que se niegan a repetir una acción o un proceso, porque lo consideran un gasto innecesario y no un paso para mejorar. Sin embargo, todo dueño de empresa quiere fidelizar a sus clientes, ya que la fidelización de éstos es el resultado generado de la satisfacción que reciben.
Cuando un cliente se siente satisfecho, siempre regresará, por lo contrario, un cliente insatisfecho siempre mencionará su insatisfacción con otros.
La metodología Six Sigma, está enfocada en la mejora y la reducción de costos y su principal objetivo es optimizar la productividad, mejorar la eficiencia y calidad en general de una empresa, a través del control de los procesos y disminución de variabilidad de este, para esto se debe de establecer medidas de control que permitan un sistema estándar. A nuestros clientes logramos fidelizarlos cuando reciben una calidad igual o superior en el producto o servicio que obtuvieron, esto solo lo podemos lograr a través de Six Sigma.
Pero ¿Cómo se puede implementar Six Sigma en las pequeñas empresas? Con 5 pasos, también conocidos como DMAIC, son bastante directos y claros;
1. Define el problema. El valor para el cliente, el equipo y el proyecto. Así, se trata de encontrar el problema o defecto concreto, debemos de encontrar el problema o dificultad presentada en nuestro producto o servicio que no nos permite satisfacer a nuestro cliente.
2. Mide el proceso actual. Hace alusión al rendimiento y responde a la pregunta de qué se necesita para mejorar. Consiste en mapear el proceso y determinar la fiabilidad de los datos. Se quiere encontrar una solución de mejora. Y si solo contamos con procesos empíricos es momento de documentarlos correctamente.
3. Analiza la causa de los problemas. Una vez identificado el problema, debemos analizar los errores que estamos cometiendo y los aspectos a mejorar. Principalmente cambiar o eliminar la causa de este.
4. Mejora el proceso. Adopta medidas para implementar las nuevas soluciones y continúa midiendo la mejora, para incrementar el rendimiento.
5. Lleva un control. Perfecciona el nuevo proceso, sigue supervisando y utiliza los resultados de otras partes del negocio, de ser posible.
Es importante mencionar que la implementación de Six Sigma reduce el riesgo de tener clientes insatisfechos. Para lograr esto se debe de tener en cuenta su opinión. Existen algunas metodologías para conocerla, puede ser a través de una encuesta, que permita conocer si llenamos sus expectativas o no.
La mayoría de las grandes empresas cuentan con la estandarización de sus procesos a través de esta metodología, lo que les permite tener controlados los procesos en todo momento, establecer variables medibles para analizar la operatividad de cada una de las áreas y definir nuevas estrategias para optimizar su eficiencia. Recordemos que el éxito de esta metodología solo se logra con la participación de todos. Es necesario que todos los colaboradores de la organización se comprometan, alineen y capaciten para lograr la optimización de los recursos.
